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locale de chaque magasin effectue une surveillance vidéo et traite les enquêtes. Dans les salles des coffres-forts ou à l'arrière des magasins, les opérateurs restent informés des événements grâce aux alarmes. En cas de détection d'un mouvement ou d'ouverture de certaines portes, une vidéo apparaît sur le moniteur de l'opérateur. Si l'opérateur s'absente de son bureau, il peut voir ce qui se passe grâce à une application installée sur smartphone ou tablette. Bloomingdale's a de grands projets pour étendre sa plateforme. Son architecture ouverte permet aux magasins prêts à migrer de réutiliser l'équipement existant afin de réduire les coûts. Tout cela relève d'un objectif plus large visant à développer une compréhension approfondie des clients et des environnements des magasins. Investir dans l'expérience client Alors, comment une entreprise de cette envergure peut-elle mettre en œuvre la sécurité sans nuire à l'expérience client ? « Cela représente toujours un défi intéressant », affirme Chad McIntosh. « En matière de pratiques sécuritaires, il en faut peu pour changer la situation ; nous expérimentons rapidement, examinant le processus pour déterminer si nous exerçons un quelconque impact. Nous discutons avec nos collaborateurs commerciaux pour connaître les retours des clients. » En mettant davantage l'accent sur la collecte d'informations sur les clients, Bloomingdale's découvre ce qu'ils apprécient ou non, et peut ainsi créer une expérience client complète. « Selon moi, c'est vraiment dans ce domaine que vous devez vous distinguer », déclare Chad McIntosh. « Vous devez vous demander si vous proposez le type d'expérience que votre client souhaite par rapport à une expérience en ligne, où il n'est pas possible d'établir une relation durable fondée sur des interactions physiques. » « Lorsque j'ai rejoint ce secteur, mon travail était très différent. Aujourd'hui, il tourne autour de l'utilisation de données », poursuit-il. « Dans un magasin, tout s'accompagne d'informations, des stocks à la sécurité. Nous utilisons des données pour résoudre les problèmes. Bientôt, nous préparerons nos 10 000 employés à agir comme il se doit, jour après jour, en les formant aux meilleures pratiques. » La superficie en mètres carrés du magasin récemment ouvert au Moana Center d'Honolulu à Hawaï — le premier magasin Bloomingdale's de l'île. 15 330 31 Bloomingdale's